Estado tendrá libro de reclamaciones

Obligatorio. Se aprueba decreto supremo por los derechos de los usuarios. Los ciudadanos podrán, de esta forma, dejar constancia de sus quejas ante el servicio que reciban de entidades estatales.

El Ejecutivo dispuso ayer la obligatoriedad de que todas las instituciones del Estado implementen un libro de reclamaciones en el que los ciudadanos dejen constancia de sus quejas ante el servicio que reciban al realizar sus trámites.

Se cumple así con un reciente anuncio del presidente de la República, Alan García, de hacer extensivo este mecanismo, previsto en el Código del Consumidor. De esta forma, se posibilita a los consumidores quejarse por los malos servicios o productos que reciban.

El decreto supremo (DS) señala que la implementación del libro de reclamaciones en servicios del Estado “tiene por finalidad establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda”.

La norma establece que ante un reclamo por un servicio del Estado, la entidad pública está obligada a dar respuesta al usuario –por medios físicos o electrónicos–, en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar hechos similares.

La Contraloría será la entidad competente, a través del órgano de control constitucional, para conocer y sancionar el incumplimiento de lo dispuesto en la norma.

Según señaló el propio García la pasada semana, el establecimiento del libro de reclamaciones “fortalece y consolida” la democracia al permitir al ciudadano defender sus derechos en su condición de consumidores, y participar y “tener voz” en la marcha del mercado.

El dato

Queja. Según declaró anteayer el congresista Yonhy Lescano, gracias al reglamento emitido por la P ΩCM, el Libro de Reclamaciones exonera de dicha obligación a las empresas que violan más los derechos de los consumidores, como son las empresas de teléfonos, luz, agua, los bancos, las AFP. “Esto es inconcebible, dicho reglamento viola el Código de Defensa del Consumidor”, dijo.